「ペイン」と「ゲイン」お客さまが『したいこと』を理解する

「Webのコンテンツを書くとき」「広告を出稿するとき」「メルマガやLINE／SNSで発信をするとき」のような『お客様に読んでもらうコンテンツを作るとき』何を考えて作成していますか？

読んでもらえるコンテンツを作るということは、どれもお客様とのコミュニケーションであり、意図した内容を受け取ってもらえるかは、100%相手に委ねられます。

どんなに中身がよくても、受信側が「求めている内容」であることが必要になるのです。そんなときに役立つのが「ペイン／ゲイン」という考え方です。

コミュニケーションの本質

コミュニケーションとは

コミュニケーションは、双方のやりとりであるのですが、冒頭でも書いたように、発信者が意図した内容が100％受信者に伝わることはありません。手を挙げただけで伝わるコミュニケーションがある一方、どんなに丁寧に説明しても伝わらないことがあるという大前提を理解しましょう。

では、何を書いても同じなのでしょうか。もちろん、そんなことはありません。コミュニケーションのコツは、「相手を理解するコト」なのです。

相手が興味を持っていることは理解しやすく、受け取られやすいです。さらに、積極的に欲しいと思っている情報は、より理解されやすくなります。ビジネスとして、商品やサービスを理解してもらいたい為には、まずは、お客様が『したいこと』を理解するところから始めましょう。

ペインとゲイン

お客さまが『したいこと』は主にペインとゲインという2つの概念に整理できます。

ペイン

ペインは、お客さまが困っていることが、解決できることです。マイナスの状態にあるお困りごとが、ゼロの状態に戻すことができる、と捉えて頂くとわかりやすいです。

仕事が忙しすぎて、部屋の掃除をする時間がなくて汚れている！という、お困りごとがあった際に、ロボット掃除機が代わりに自動的に掃除をしてくれる、家事代行サービスで掃除をしてもらえる、など

掃除をしていない ⇒ 掃除がされており部屋がキレイになる

という状態です。

ゲイン

ゲインは、ペインで解決された上に、さらにもっとよい結果が得られる概念です。マイナスの状態が、ゼロを超えプラスの状態になること、と考えてください。

仕事が忙しすぎて、部屋の掃除ができない。というお困りごとは、家事代行サービスで解消できますが、さらに整理整頓され、使いやすい部屋、おしゃれな部屋に改造される対応までしてくれるなど、のサービスを受けられると、お困りごとの解決以上の満足感を得られます。

ただ、この付加価値に目が行き過ぎると、お客さまが本来求めているペインの要素が解消されなかったり、理解されづらくなってしまう可能性もある為、本質はペインを100％解決した上で、ゲインがある、という構造であることを理解しておく必要があります。

コンテンツの作り方

顧客理解を土台にしたコンテンツ制作

メルマガ・広告・SNS等でコンテンツを作成する際に、どうしても企業目線となり、商品／サービスの説明をしてしまいがちです。

お客さまが、その配信コンテンツを読む際に、いつ・どのようなシーンで・何を考えながら受け取るでしょうか。『したいこと』への回答になっていますでしょうか？

また、お客さまが普段探そうとしている行動にマッチした内容でしょうか？知りたいことを記載していても、過剰にその他の情報が含まれ、お困りごとの解決が難しくなっていないでしょうか？

ペインとゲインを土台に、顧客理解への努力をすると、作成するコンテンツの適切な内容が見えてくるようになります。

まとめ：コンテンツは仮説検証の場

Web上のコンテンツ配信は、お客さまのアクセスログを取得することが可能です。コンテンツ制作時に熟考したコンテンツのアイデアは、目的通りの受け取られ方をしているか、アクションが起こっているのかを定期的に検証し、より反応のよいコンテンツになるよう手入れをしていくことが大切です。

コンテンツ制作は、コミュニケーションであることを前提に、顧客目線での制作・仮説検証を行い、お客さまに伝わる、行動を誘発するコンテンツを制作していきましょう。